725-31

Büroorganisation & Kundenmanagement

Reklamations- und Beschwerdemanagement

Service optimieren, Kundenbindung sichern

Das Seminar richtet sich an:

• Mitarbeiter in Kundenservice, Qualitätsmanagement, Vertrieb, Rezeption und Help Desk, die mit Kundenbeschwerden konfrontiert sind

Ihr Nutzen:

In der erfolgreichen Beschwerdebehandlung liegt Ihre Chance, mit lösungsorientierten Kompetenzen Boden wiedergutzumachen. Sie lernen im Rahmen des Seminars zahlreiche Möglichkeiten für Verbesserungen in diesem sensiblen Bereich kennen. Sie erhalten ein handlungsorientiertes Training mit hohem Übungsanteil und konstruktivem Feedback, um auch schwierige Gesprächssituationen zu meistern, eine positive Atmosphäre herzustellen und optimale Ergebnisse im Umgang mit Beschwerden zu erzielen.

Themenübersicht / Beschreibung:

• Was der Kunde sagt – und was er will: Psychologie der Beschwerde
• Die Schritte der erfolgreichen Reklamationsbehandlung
• Analyse des eigenen Kommunikationsstils
• Gesprächs- und Fragetechniken für die Beschwerdeannahme
• Performance, Qualität und Effizienz verbessern
• Fallsimulation: Lösungsorientierter Umgang mit Beschwerden

Methoden:

Trainer-Input, moderierte Diskussion, interaktive Gruppenarbeit mit Fallsimulationen, Feedback für „Best Practice“

Seminardauer:

• Tag 1: 9-18 Uhr
• Tag 2: 9-17 Uhr

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